CS là gì? Những kĩ năng cần thiết của nhân viên CS

Giữa thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng tăng cao. Từ đó quá trình chăm sóc khách hàng – Customer Service hay CS đang được nhiều doanh nghiệp chú trọng. Thế nhưng, không phải bất cứ ai cũng biết rõ về khái niệm về CS là gì cùng công việc của nhân viên CS. Theo dõi ngay bài viết sau của Trang tài liệu để khám phá lời giải đáp chi tiết!

CS là gì?

Khái niệm: CS là viết tắt của Customer Service, được hiểu là một bộ phận chăm sóc khách hàng có trong mỗi một doanh nghiệp. Vị trí Customer Service trong doanh nghiệp là những người đại diện cho một thương hiệu và có thể liên hệ trực tiếp với các khách hàng tiềm năng nhằm thuyết phục và thu hút những vị khách trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của công ty. 

Đối với các công ty thì bộ phận Customer Service có vai trò cực kỳ cần thiết và quan trọng giúp kết nối giữa chính doanh nghiệp và những khách hàng của mình. Một doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng trực tiếp vào chăm sóc và tư vấn đối với các khách hàng mục tiêu đang mua sản phẩm mà còn phải tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ để gia tăng lượng khách hàng trung thành cho những trải nghiệm mua hàng về sau. 

Việc chăm sóc khách hàng là cầu nối quan trọng trong mối quan hệ tốt đẹp, vì thế sự thành công của việc tương tác hiệu quả phụ thuộc chính vào những nhân viên CS – những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách hàng. 

Vai trò quan trọng của Customer Service

Chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Giá trị cốt lõi của CS là gì? Đó là chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm mua sắm hài lòng, thoải mái cho người tiêu dùng và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách trọn vẹn hơn. 

Trong quá trình tư vấn, CS có vai trò cung cấp mọi thông tin chi tiết về sản phẩm, những công dụng, ưu điểm và những mã ưu đãi đặc biệt của công ty dành cho mỗi sản phẩm để kích thích ý muốn mua hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, ngoài việc tư vấn, nhân viên CS còn có nhiệm vụ lắng nghe mọi vấn đề và giải đáp những thắc mắc hay phản hồi về hiệu quả của sản phẩm trong quá trình sử dụng. Để mang lại cho khách hàng sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, sẽ mang lại cho doanh nghiệp một lượng khách hàng trung thành.

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Vai trò tiếp theo của CS là gì? Đó là xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, luôn mang đến hình ảnh thân thiện, quan tâm, chu đáo đối với khách hàng. Để góp phần xây dựng thương hiệu, có cái nhìn tích cực và ấn tượng trong mắt người tiêu dùng, đồng thời để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng khác biết đến doanh nghiệp.

Lan tỏa hình ảnh thương hiệu

Lan tỏa hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp là một câu trả không thể thiếu của câu hỏi vai trò của CS là gì. Doanh nghiệp mạnh là một doanh nghiệp có sở hữu đội ngũ nhân viên customer service chuyên nghiệp và chất lượng. Từ đó sẽ giúp tạo dấu ấn tích cực, thiện cảm trong tâm trí của khách hàng đối với doanh nghiệp và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng qua việc tạo hình ảnh thương hiệu tốt.

Góp phần tăng doanh số công ty

Vai trò không thể bỏ qua của CS là gì? Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quyết định đến doanh số bán hàng của công ty. Với sự chuyên nghiệp của customer service sẽ đem lại hài lòng cho khách hàng đặc biệt là tỷ lệ mua hàng, chốt đơn của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể nếu được tư vấn nhiệt tình, quan tâm, chu đáo, tận tình từ phía nhân viên CS. Bên cạnh góp phần tăng doanh số cho công ty, với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành và có thể giới thiệu thêm khách hàng khác cho doanh nghiệp và quay lại mua hàng trong tương lai.

Công việc của nhân viên CS trong doanh nghiệp

Nắm bắt mong muốn của từng khách hàng 

Nghe có vẻ đơn giản nhưng quá trình để biết được từng khách hàng muốn gì và cần gì thì không dễ chút nào. Nhân viên customer service cần phải khai thác từ nhiều thông tin khác nhau của mỗi khách hàng để hiểu về họ.

Việc mong muốn của mỗi khách hàng còn tùy thuộc vào trạng thái hay cảm xúc tùy từng thời điểm của họ. Nhân viên CS cần đánh vào cảm xúc của khách hàng, nắm được mong muốn của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm để họ có được sự tin tưởng về trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm.

Sau đó, nhân viên CS sẽ đánh vào lý trí về những ưu điểm vượt trội của dịch vụ để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Sự công bằng trong cung cấp dịch vụ khách hàng

Khách hàng là thượng đế luôn là tôn chỉ của tất cả doanh nghiệp hiện nay và mục đích cuối cùng luôn là bán được càng nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng càng tốt và customer service chính là chiến lược phát triển chung của các doanh nghiệp.

Để đạt được mục tiêu cuối cùng thì doanh nghiệp có thể áp dụng mọi chiến lược nhưng không nên đặt lợi ích của doanh nghiệp hàng đầu mà nên chú ý tới quyền lợi của khách hàng.

Bộ phận customer service sinh ra nhằm mục đích lắng nghe các ý kiến, phản hồi của khách hàng để thay đổi và nâng cao chất lượng sản phẩm theo ý muốn của khách hàng.

Chú ý tới sự hài lòng của khách hàng 

Customer Service là công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhân viên customer service cần đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của khách và tiếp thu ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vì vậy những đánh giá và phản hồi của khách hàng luôn được nhân viên CS quan tâm. Có thể thông qua thái độ, nét mặt và cách nói chuyện của khách mà nhân viên CS có thể đoán được phần nào những phản hồi của họ.

Nhân viên CS cũng cần khai thác chuẩn nhất các cảm nhận, phản hồi hay những góp ý về chất lượng dịch vụ, sản phẩm trong quá trình trải nghiệm của khách hàng.

Nhân viên customer service cần chủ động hỏi thăm về những cảm nhận của khách khi trải nghiệm dịch vụ, chất lượng của sản phẩm. Việc nhân viên chủ động hỏi thăm làm cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, thân thiết và sự quan tâm, gần gũi dễ khiến họ sẽ đưa ra những góp ý thật tâm hơn.

Kỹ năng cần có của nhân viên CS là gì?

Tính kiên nhẫn

Kỹ năng đầu tiên của nhân viên CS là gì? Đó là tính kiên nhẫn bởi đây là một nghề được ví von như “làm dâu trăm họ”. Vì hàng ngày nhân viên CS tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng có tính cách, yêu cầu khác nhau. Có những khách hàng dễ tính cũng có những khách hàng khắt khe, khó tính nên để làm hài lòng được tất cả mọi khách hàng trước tiên bạn phải thật kiên nhẫn. Trong bất kỳ trường hợp nào, bạn cũng cần có sự bình tĩnh, lịch sự và kiên nhẫn với khách hàng. Đó là một kỹ năng cần thiết nhất trong ngành CS.

Kỹ năng giao tiếp và trình bày tốt

Kỹ năng tiếp theo khi làm ngành CS là gì? Đó là kỹ năng giao tiếp và trình bày tốt, là một kỹ năng vô cùng quan trọng. Đặc thù của công việc CS đó là tư vấn, thuyết phục khách hàng nên là một nhân viên CS bạn cần có khả năng nói lưu loát, trôi chảy, giọng nói dễ nghe. Đặc biệt là khả năng trình bày tốt, tự tin trong giao tiếp để khách hàng cảm nhận và hiểu được những gì bạn đang truyền đạt. Từ đó cũng mang lại cảm nhận về tính chuyên nghiệp của công ty và thu hút được nhiều khách hàng.

Am hiểu về các sản phẩm/dịch vụ của công ty

Một kỹ năng không thể thiếu khi làm ngành CS là gì? Đó là am hiểu về các sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Trước khi tư vấn hay truyền tải thông tin gì tới khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ được những thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của công ty để không bị lúng túng trong cách truyền đạt, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Từ đó, nhân viên CS sẽ dễ dàng thuyết phục được được khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đem lại doanh thu của công ty.

Vì thế, để là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn cần có những kỹ năng cơ bản nhất đó là tính kiên nhẫn, khả năng giao tiếp và trình bày tốt để thuyết phục khách hàng, đặc biệt là am hiểu về các sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp.